员工手册--员工培训手册表463921530（全文完整）

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　员工培训手册表 员工的仪容仪表 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调， 全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

　 1.

　 穿着本部门规定的制服， 要保持清洁卫生整齐， 衬衣定期清洗， 天天熨烫， 在指定位置佩带工号牌， 穿统一鞋袜， 男员工黑色鞋袜， 女员工黑色肉丝袜。

　 2.

　 头必须经常洗， 梳理整齐， 不得留怪异发型， 不得有头皮屑。

　男员工头发侧不过鼻， 后不过领， 胡须应每天刮干净， 女员工不得披头散发， 发长不过肩。

　 3.

　 常剪指甲， 保持清洁， 不能留长指甲， 女员工不能涂艳色指甲油。

　指甲内不得有黑色物状。

　 4.

　 要经常漱口、 刷牙， 保持牙齿清洁和口腔内清晰。

　 5.

　 女员工工作期间应化淡妆， 不得浓装艳抹， 避免使用味浓的化妆品， 除定婚戒指外不得佩带饰品。

　 6.

　 站立位置适当， 站姿和走姿标准：

　 7.

　 挺胸、 收腹， 沉肩。

　 8.

　 脚跟要并拢、 *齐， 两脚尖分开成 60 度或双脚分开成 15 公分。

　 9.

　 男双手自然放在背后， 左手抱右手拳； 女双手自然交*于小腹前。

　10.

　 头部端正目视前方， 面部表情自然。

　略带微笑。

　不得前仰后壳， 或依*他物， 不得插兜、 *腰、 抱肩， 不得前后*腿或单腿点地， 不得摇头晃脑， 东张西望， 两人不得并立聊天。

　 11.

　 走时在保持站姿的基础上， 水平向前， 步伐轻盈， 平稳适中， 无紧急情况， 不得在服务区内奔跑， 两手自然摆动， 前后不超过 30 度， 面布表情自然， 不得多人并列行走， 遇见客人主动侧身让路问好。

　 12.

　 态度和蔼， 要面带微笑。

　 13.

　 在客人面前， 不得修指甲、 剔牙、 掏鼻、 打嗝、 伸懒腰、 唱歌、 哼小调、 化妆。

　 14.

　 摆放、 取送物品都要注意轻拿轻放， 走路声、 讲话声、 开关门声都要轻， 任何的服务活动都必须从宾客的角度出发， 不得有影响宾客休息的举动。

　 一、

　员 工 的 礼 貌 礼 节

　1.

　 接待宾客要自然大方、 稳重热情、 有礼貌， 熟练运用“十一字” 礼貌用语， 做到微笑服务， 用好敬语。

　做到：

　迎宾有问候声、 说话有称呼声、 离别有致谢声、 工作出现差错有道歉声。不以肤色、 种族、 信仰、 衣着、 相貌取人。

　 2.

　 与客人相遇要主动让路， 会见客人时不主动握手， 特别是女宾。

　若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。

　握手时姿态要端正， 腰要直， 上身稍前倾， 力度不能大， 不能用左手与客人握手。

　 3.

　 与客人交谈应站立端正， 讲究礼貌， 不左顾右盼， 低头哈腰或昂首*腰。

　要用心聆听客人的讲话， 不与客人抢话， 不中途插话， 不与客人争论， 不强词夺理， 说话要有分寸， 语气要温和， 语言要文雅。

　4.

　 不要询问客人的年龄， 特别是女宾。

　不要询问客人的履历、 工资收入、 衣物价格。

　对奇装异服的人不围观， 不交头接耳。

　对残疾或身体有缺陷人士不歧视， 热情帮助， 服务周到。

　 5.

　 服务人员不得有对宾客过分随便、 过分亲热的举动， 不得嘲笑宾客失慎现象， 不得对宾客指指点点， 不得在态度上、 动作上想向宾客撒气。

　 二、

　员 工 的 工 作 态 度

　1.

　 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语， 面带微笑， 做到“请” 字当头，“谢” 不离口， 微笑服务， 始终给宾客和同事以亲切、 愉快的感觉。

　 2.

　 接听电话要先说“您好， 这里是……” ， 语气热情悦耳。

　 3.

　 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。

　微笑要自然、 得体、 发自内心， 使客人感到宾至如归、 温欣和谐， 轻松愉快。

　 4.

　 做任何事情都要讲求效率， 说到做到， 对工作不推委、

　 拖拉， 接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

　 5.

　 做任何事情都要讲求效率， 说到做到， 对工作不推委、 拖拉， 接待客人要善始善终， 交接工作要清楚。

　 6.

　 各项工作要责任心， 要有对客人、 对公司高度负责的精神。

　服务人员所有的精神都必须集中在客人身上， 员工要善于揣摩宾客的心理， 把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

　 7.

　 诚实、 可*、 正直、 不徇私情、 不行贿受贿、 不贪图别人的钱财和物品、 不向客人索要小费。

　8.

　 工作仔细、 认真、 耐心、 细致、 严守岗位、 兢兢业业、 一丝不苟。

　好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员， 公司员工必须学*推销技巧， 提高推销能力。

　 9.

　 员工应具备优良的道德品质， 有事必报， 有错就改， 不得提供假情况， 不得搬弄是非、推委责任、 阳奉阴违、 搬弄是非、 诬陷他人。

　 10.

　 维护公司的一切工作器具、 设施， 定期维护保养， 注意节约用水、 电和易耗品， 不得损坏公物。

　 11.

　 讲究卫生， 严禁随地吐痰， 乱丢 纸屑、 果皮、 烟头和杂物， 不得乱涂乱画， 如在公共场所发现纸屑、 杂物等应随手捡起， 以保持公司的清洁环境。

　 三、

　员 工 的 日 常 活 动

　 1.

　 病、 事假、 旷工：

　 2.

　 员工除特殊情况不准电话请假或捎假。

　 3.

　 员工请病假必须由县级以上正规医院诊断并出具病假条。

　 4.

　 特殊情况员工需要请事假的， 半天内由值班经理批准， 主管级以上请事假的须由总经理批准。

　 5.

　 无正当事由， 不到岗者， 视为旷工， 扣除三倍工资。

　 6.

　 请事假者， 请假时间内无工资， 并承担一倍的经济损失。

　 7.

　 员工上下班时间不得将包裹及其他物品带进公司， 更不得将有害物品、 危险品和禁止阅

　读的书刊带进公司， 下班时不得将公司中任何物品携带出公司， 保安人员有权检查， 任何人不得拒绝。

　若需将公司的物品带出公司的， 须持有经理签署的放行条。

　检查人员在检查物品过程中，不得有伤害被检查员工人格的言语和行为。

　 8.

　 员工在工作时必须遵循工作岗位的操作规程， 不得违章作业， 若因个人原因造成事故的，由当事人承担全部责任。

　员工在工作时发现形迹可疑的人或事， 应及时报告办公室和保安部。

　 9.

　 下班前要认真检查水、 电、 气等阀门， 消除隐患， 如发现事故隐患或异常情况， 要马上查找原因， 并及时的报告后勤部门处理， 确保公司和宾客的生命财产安全。

　 10.

　 每一位员工都要熟记火警电话， 熟悉安全通道及出口位置， 熟练掌握灭火器具的使用方法。如发生火警， 要听从消防中心的指挥， 采取以下必要措施：

　 a.

　 保持镇静， 不可惊慌失措。

　 b.

　 呼唤附近同事援助。

　 c.

　 通知保安部， 清楚的说出火警地点、 燃烧物质、 火势情况及本人姓名、 工牌号， 并报告经理办公室。

　 d.

　 听到火警鸣号， 员工非火警不得占用电话。

　 e.

　 接到疏散通知后， 应首先引导客人由安全楼梯疏散， 各营业区工作人员在客人全部疏散后，再撤离到安全地

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